Utilidade e facilidade na aquisição de produtos nos tempos digitais

Utilidade e Facilidade são dois termos que resume os determinantes de compra de um cliente do mundo moderno. Antigamente havia romance para se adquirir uma televisão, por exemplo. A mãe dizia que para comprar algo precisava ir na cidade (centro da cidade), andar de ônibus para conhecer as lojas, observar as promoções, perguntar das ofertas aos vendedores, descobrir se o preço ficaria mais barato após o natal. Isso acontecia muitas vezes, pois nem sempre dava tempo de passear por todos os lugares para saber se tinha disponível o produto novo ou se havia de chegar, caso houvesse a compra. Isso é utilidade, pelo menos era na época.

A utilidade mudou. As lojas hoje são um grande show-room ou museu de atualidades que servem para entrar, ver o que tem nela e sair de lá. O perfil do cliente mudou e já faz um bom tempo. O cliente hoje é moderno. Ele pesquisa, localiza e procura na internet. Ele sabe das especificações, visualiza os vídeos de reviews e analisa opiniões. Ele vê o que pode encontrar nas nuvens, pois sabe que de lá pode cair chuva de descontos e facilidades na hora de receber os produtos.

A utilidade percebida do cliente é um dos determinantes do uso da internet para a realização de compras. A utilidade percebida é a crença de que a internet serve para melhorar o processo de compras de produtos ou serviços, otimizando todo esse processo. A utilidade percebida do cliente no e-commerce pode ser entendida na possibilidade de: a) obter o melhor preço, b) selecionar o melhor produto, e c) reduzir o tempo no processo de compra.

Junto com a utilidade, tem-se outro elemento que faz muitos clientes gastarem seus estoques de pontos de interrogação. Trata-se da facilidade de uso que provoca mudanças no processo de tomada de decisão ao de compras, quando se utiliza a internet no processo. Os resultados atribuídos à adoção do comércio eletrônico estão associados a utilidade percebida do cliente que, por sua vez, está associada ao próprio processo de compra virtual.

A utilidade e a facilidade refletem no custo de aquisição. Em uma comparação sintética de custos de aquisição de produtos por meio de lojas físicas e lojas virtuais, é possível entender um motivo da internet ser atualmente fundamental para o cliente moderno. É claro que o custo de aquisição de um eletrodoméstico pelo internet torna-se mais barato em razão o baixo nível de custos fixos (custos de estrutura como energia, gerentes, depreciação, aluguel etc). Abaixo é possível observar um comparativo de custo de aquisição em que os mesmos produtos, se fossem adquiridos em lojas físicas, geraria um gasto de quase 50% a mais para o cliente.

Se antigamente a utilidade e a facilidade, como determinantes, eram aplicados por meio de passeio era pelas lojas da cidade, hoje esse passeio é de alguns cliques no celular ou no computador. Não é atoa que o varejo digital brasileiro faturou R$ 14,1 bilhões em novembro e dezembro de 2019, o qual corresponde a um aumento positivo de 29,9% quando comparado com 2018.

As categorias de produtos que mais faturaram foram ‘Telefonia e Eletrodomésticos’ e ‘Ventilação’ com 14,8% e 14% respectivamente. Seguida de ‘Entretenimento’, com 10,3%, e ‘Moda e Acessórios’, com 7,4%. Itens de ‘Informática e Câmeras’ complementam o total com 6,8% do faturamento.

Entre as categorias de produtos mais comprados estão: ‘Moda e Acessórios’ com o volume de pedidos 15,2% do total. Em seguida, ‘Entretenimento e Beleza’ seguido de ‘Perfumaria e Saúde’ aparecem com 10,9% e 10,1% das compras.

Os clientes mais acurados, que visam o longo prazo, vão considerar outros custos além do custo de aquisição, o qual na contabilidade é chamado de Custo Total do Consumidor (CTC), mas isso é um outro assunto para outra hora.